5 Schritte zu einer verbesserten Beziehung zum Outsourcingpartner – trotz vertraglich ungeregelter Beziehungsbedingungen – von Prof. Dr. Markus H. Dahm und Carolin Joseph, IBM Deutschland, Global Business Services.

Der Beginn einer Geschäftsbeziehung – Fluch oder Segen?

Ob eine Partnerschaft zwischen unterschiedlichen Unternehmen letztlich die gewünschten Vorteile ermöglicht und zum Erfolg führen wird, ist davon abhängig, ob beide Organisationen dazu in der Lage sind, effektiv und effizient zusammen zu arbeiten. Gelingt dies nicht, sind die Beteiligten einer Kooperationsbeziehung erheblichen Risiken ausgesetzt. Eine starke Abhängigkeit führt im Falle eines Scheiterns zu Know-How-Verlust und hohen Trennungskosten. In Analogie dazu können eheliche Lebensgemeinschaften nicht nur materielle Synergieeffekte wie geringere Kosten durch einen gemeinsamen Haushalt oder einer Steuerersparnis verursachen, sondern auch zu finanziellen Verlusten, durch Veräußerung des gemeinsamen Hauses, im Falle einer Scheidung führen.

Um dies zu vermeiden, sollten sowohl strategische Geschäftsbeziehungen zum Beispiel zwischen Outsourcing-Partnern, als auch Ehegemeinschaften eine langfristige, vertrauensvolle Partnerschaft anstreben, in der sich beide auf Augenhöhe begegnen. Eine präventive Maßnahme vieler Unternehmen wird bereits zu Beginn der Geschäftsbeziehungen getroffen, indem vertragliche Sicherheitsnetze geknüpft werden. Im privaten Umfeld dienen Eheverträge als wechselseitige Strategie, um die Bedingungen, Erwartungen und Ziele der Partnerschaft vorzeitig abzuklären.

Verglichen mit der betrieblichen Praxis gilt insbesondere im IT-Outsourcing mit oft jahrelangen Vertragslaufzeiten, eine fehlerfreie vertragskonforme Leistungserbringung als dominierender Faktor für Kundenzufriedenheit. Durch so genannte Service Level Agreements (SLAs) können zu erbringende Leistungen zwischen Outsourcing-Nehmer und Outsourcing-Geber eindeutig spezifiziert und dokumentiert werden. SLAs beinhalten Kosten, Ausfallzeiten, Lieferzeiten und Konsequenzen bei Nichteinhaltung.

Diese Vereinbarungen sind sehr technisch ausgeprägt und enthalten außerdem viele Fachtermini. Durch diese Regelungen sind die sogenannten harten Faktoren und somit der Umfang der Leistung also klar definiert. Nun stellt sich die Frage: Warum scheitern dennoch so viele Outsourcing-Vorhaben? Der Grund hierfür liegt bei den weichen Faktoren der Beziehung. So kommt es mittlerweile bei nahezu jeder Outsourcing Partnerschaft dazu, dass die Definition der gegenseitigen Erwartungen oder die der Maßnahmen zum Vertrauensaufbau auf der Strecke bleibt.

Die harten Faktoren allein reichen aber nun mal nicht aus, um Outsourcing-Projekte zum Erfolg zu führen. Langfristig werden beide Seiten nur zufrieden sein, wenn ihre Arbeitsbeziehung gut organisiert ist und auf gegenseitigem Vertrauen beruht. Wie aber kann man eine Geschäftsbeziehung zum Erfolg führen, wenn die Verträge für solche Partnerschaften den grundlegendsten aller Faktoren außen vorlassen: Den menschlichen Faktor.

Die weichen Faktoren als Gründe des Scheiterns

Eine Studie der Beratungsfirma Vantage Partners, die mehr als 130 Unternehmen aller Branchen einschloss, ergab, dass das Scheitern geschäftlicher Partnerschaften nur zu elf Prozent auf die rechtliche und finanzielle Gestaltung der Verträge zurückzuführen ist. Die Hauptgründe für Unzufriedenheit oder gar das „Aus“ vieler Partnerschaften liegen mit weit über 50 % in einer unzulänglichen Beziehungsgestaltung, die sich in einer Unfähigkeit über Firmengrenzen hinweg effektiv zusammenzuarbeiten, widerspiegeln.

Erfahrungsgemäß können folgende Besonderheiten bei gefährdeten Outsourcing-Projekten identifiziert werden:

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